La scelta dovrà ricadere ovviamente su una persona preparata tecnicamente sulle attività svolte in vasca, dovrà conoscere il funzionamento degli impianti per intervenire nel momento del bisogno in attesa di un responsabile e cosa molto importante dovrà avere un’attitudine naturale nelle pubbliche relazioni. Il Coordinatore sarà sempre a contatto con il pubblico e in special modo con la categoria più difficile di cliente, il genitore con il proprio figlio iscritto alla scuola nuoto.
Questa fascia di clientela è la più difficile da trattare perché ogni genitore è convinto che il proprio figlio sia il futuro Phelps, o la futura Pellegrini e il Coordinatore dovrà dare spiegazione sulle scelte dell’istruttore. Nelle ore dedicate alla scuola nuoto sarà il sovra-intendente alle attività e dovrà conoscere la disposizione della vasca, dei livelli e del programma che verrà svolto in quella giornata per poter portare modifiche eventuali e per controllare il lavoro svolto dagli istruttori. E’ la figura di riferimento sia per gli istruttori, che potranno rivolgersi a lui per consigli, sia per i genitori, che potranno chiedere spiegazioni sulle scelte fatte all’interno della vasca e riguardo alla suddivisione dei livelli. Ovviamente non potrà passare l’intero pomeriggio a parlare con i genitori, dovendo nello stesso momento svolgere la sua principale mansione, cioè quella di Coordinatore del gruppo.
Per poter dedicare del tempo ai genitori senza preoccuparsi di quello che succede in vasca, la soluzione può essere quella di incontrarli in un aula, o in un ambiente che possa ospitare a step i genitori, come i ricevimenti a scuola, dove poter interloquire con loro in libertà, magari offrendo anche un piccolo rinfresco. Questa tipologia di soluzione ha un duplice effetto, quello di poter interagire con loro, non facendoli sentire semplicemente un numero o una quota mensile, e quello di rendere il rapporto di fidelizzazione ancora più saldo.
Un buon coordinatore conosce bene l’impianto in cui lavora, questo perché in ogni momento ci possono essere problemi di qualsiasi genere. E’ vero che una corretta manutenzione diminuirà notevolmente la percentuale di imprevisti, ma abbiamo pur sempre a che fare con tecnologia e con mille variabili. Il saper intervenire sull’impianto di ventilazione, sull’impianto di dosaggio dei prodotti per la disinfezione in attesa che il responsabile della manutenzione arrivi può evitare problemi molto più importanti. Ovviamente questa conoscenza permetterà anche di dare le risposte giuste alla clientela, che spesso propone le stesse domande come “Ma oggi avete messo più cloro?”, “Avete cambiato disinfettante?”, “Oggi gli occhi mi bruciano di più! Perchè?”. Il saper dare giusta risposta e ribaltare l’obiezione del cliente a nostro favore ci darà sempre una maggior forza ma anche una maggior credibilità ai suoi occhi. Le frasi “Non lo so, Non sono a conoscenza di questo, non ricordo che disinfettante usiamo” danno un grande senso di impreparazione e il cliente se ne accorge subito, mettendo in dubbio la qualità del servizio offerta dall’impianto. Oltre a tutte queste conoscenze, per ultimo, ma non perché meno importante, dovrà conoscere perfettamente anche tutte le attività svolte in vasca, (nuoto libero, nuoto pilotato, aquafitness, hydrobike, attività di recupero funzionale) trasformandosi all’occorrenza nel miglior commerciale che si ha a disposizione. Se vede che un cliente nel nuoto libero non ha proprio dimestichezza nella tecnica delle nuotate gli potrà proporre un corso di nuoto adatto alle sue esigenze, se una ragazza che sia allena eseguendo sempre lo tesso stile o sempre lo stesso esercizio potrà essere consigliata con il nuoto pilotato, dove potrà seguire delle tabelle preparate per ogni tipologia di allenamento.
Qual è l’unico compito del Gestore in tutto questo? Fornire alla figura scelta tutto il materiale per poter svolgere al meglio il proprio lavoro, a partire dai programmi dei piani vasca, della documentazione del funzionamento dell’impianto, avendo poi l’accortezza di assicurarsi che tutto sia messo in pratica dal Coordinatore.
Andrea Miano
